WILLEMSTAD – Aqualectra gaat de klantenservice volledig digitaliseren. Dat heeft de kersvers benoemde CEO, Neysa Isenia aangekondigd in een gesprek met Kim Hendriksen en Maarten Schakel op de radiozender van Curaçao.nu. Volgens Isenia wordt daarmee een ingrijpende verandering doorgevoerd in de manier waarop het nutsbedrijf met klanten communiceert en aanvragen verwerkt.
Isenia benadrukte dat het niet gaat om een beperkte digitalisering waarbij klanten online formulieren invullen die vervolgens handmatig door medewerkers worden verwerkt. “We gaan niet digitaliseren op de manier van: je vult het in op de website en iemand daarachter moet nog steeds alles invoeren,” aldus Isenia.
Met de aangekondigde veranderingen verdwijnen de bekende roze en groene formulieren. In plaats daarvan wil Aqualectra inzetten op goed georganiseerde digitale processen en een meer proactieve benadering richting klanten. “Goed digitaliseren, proactief zijn in onze communicatie als er onderbrekingen zijn, proactief follow-up geven. De klantenservice gaat echt veranderen,” zei Isenia.
Zij gaf aan dat de nieuwe werkwijze naar verwachting eind maart of begin april wordt ingevoerd.
Wat betekent volledige digitalisering in de praktijk?
Wanneer een nutsbedrijf als Aqualectra aankondigt dat het de klantenservice volledig gaat digitaliseren, gaat het in de regel niet om het simpelweg verplaatsen van formulieren van papier naar een website, zoals Isenia ook zelf aangeeft.
Hele keten
In moderne organisaties betekent dit dat de hele keten van klantcontact en dienstverlening opnieuw wordt ingericht, waarbij digitale systemen niet langer ondersteunend zijn, maar leidend worden in de afhandeling van aanvragen, meldingen en communicatie.
In de praktijk houdt dit meestal in dat klanten hun zaken rechtstreeks kunnen regelen via één digitaal platform, waarin zij hun contracten, aansluitingen, meterstanden, rekeningen en betalingsregelingen kunnen beheren.
Aanvragen voor verhuizingen, nieuwe aansluitingen of beëindiging van contracten worden dan niet meer eerst door medewerkers overgetypt, maar lopen automatisch door het systeem, inclusief ingebouwde controles die fouten en onvolledige aanvragen voorkomen.
Daarmee verdwijnt een groot deel van de vertragingen en misverstanden die traditioneel ontstaan bij handmatige verwerking.
Communicatie
Een tweede belangrijke verandering zit in de manier waarop een bedrijf communiceert met zijn klanten. Waar klanten nu vaak zelf moeten bellen of lang moeten wachten op informatie bij storingen, verschuift dat bij digitalisering naar een proactieve benadering.
Dat betekent dat het bedrijf automatisch berichten verstuurt wanneer zich onderbrekingen voordoen, met uitleg over de oorzaak, de verwachte duur en updates zolang het probleem voortduurt. De communicatie wordt daarmee niet langer reactief, maar voorspellend en begeleidend, wat direct invloed heeft op het vertrouwen van klanten in de organisatie.
Opvolging
Ook de opvolging van dossiers verandert wezenlijk. In plaats van dat aanvragen blijven liggen op afdelingen, worden voortgang en termijnen bewaakt door het systeem zelf. Klanten ontvangen automatisch berichten wanneer hun aanvraag wordt opgepakt, wanneer aanvullende informatie nodig is en wanneer een dossier is afgerond.
Daarmee wordt niet alleen de transparantie vergroot, maar ook de interne discipline, omdat achterstanden sneller zichtbaar worden en minder gemakkelijk onopgemerkt blijven.
Netwerkbeheer
Bij een nutsbedrijf raakt digitalisering bovendien het hart van de operatie, namelijk het netwerkbeheer. Moderne systemen koppelen klantenservice direct aan netinformatie, waardoor medewerkers en klanten real-time kunnen zien waar storingen zich voordoen en welke gebieden zijn getroffen.
In sommige gevallen maakt dat zelfs voorspellend onderhoud mogelijk, waarbij problemen worden herkend voordat zij daadwerkelijk tot uitval leiden. Dat verlegt de rol van de klantenservice van klachtenafhandeling naar actieve dienstverlening.
Personeel
Voor Aqualectra betekent dit alles ook een verschuiving in de manier waarop personeel wordt ingezet. Waar nu veel capaciteit nodig is voor baliewerk en telefonische afhandeling, verschuift het werk naar complexere gevallen, technische analyse en begeleiding van klanten die minder digitaal vaardig zijn.
Digitalisering leidt daarmee niet per definitie tot minder mensen, maar wel tot een andere inzet van menskracht.
Niet zonder risico’s
Tegelijkertijd is deze transformatie niet zonder risico’s. Digitale systemen zijn alleen zo goed als de kwaliteit van de gegevens die erin worden verwerkt, en alleen succesvol als zij betrouwbaar functioneren.
Bovendien vereist echte digitalisering dat ook klanten die moeite hebben met technologie niet buiten de boot vallen, bijvoorbeeld door ondersteuning te blijven bieden via telefonie of fysieke loketten.
In die zin betekent wat Neysa Isenia aankondigt niet slechts een technische vernieuwing, maar een fundamentele verandering in hoe Aqualectra zich verhoudt tot haar klanten: van een organisatie die vooral reageert op vragen en klachten, naar een dienstverlener die processen beheerst, informatie vooruitstuurt en de relatie met de klant structureel anders vormgeeft.
